Descontos bancários não reconhecidos: o que fazer?

Conferir o extrato pode ajudar a identificar cobranças de serviços bancários não reconhecidos.

Seguros, tarifas de pacotes de serviços e outros produtos podem aparecer nos extratos bancários como cobranças recorrentes. Quando o consumidor não reconhece a contratação, é importante identificar a origem dos lançamentos e verificar se houve consentimento válido.

A cobrança de um serviço não comprovadamente contratado pode caracterizar falha na prestação do serviço. Mas a análise depende dos documentos e das circunstâncias de cada situação.

O banco deve demonstrar a contratação

Pelo Código de Defesa do Consumidor, a instituição financeira responde por falhas na prestação dos serviços, salvo situações previstas em lei, como a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Se o consumidor contesta a contratação, a instituição deve apresentar elementos que permitam verificar se houve adesão válida. Registros internos ou capturas de tela produzidos unilateralmente podem ser questionados quando não demonstram, com segurança, a manifestação de vontade do cliente.

A contratação por meio eletrônico também pode ser válida, desde que existam elementos confiáveis que permitam relacionar a operação ao consumidor e aos termos efetivamente aceitos. A análise não se limita ao nome do serviço que aparece no extrato: considera também os documentos da contratação e as provas apresentadas.

O que fazer ao identificar um desconto desconhecido?

O extrato bancário ajuda a localizar os lançamentos, mas pode não explicar sozinho a origem da cobrança. Para organizar a verificação, convém guardar:

• extratos com os descontos identificados;

• contratos, propostas e comprovantes de adesão disponíveis;

• protocolos e respostas dos canais de atendimento;

• documentos que mostrem a finalidade da conta e o impacto dos descontos, quando relevante.

Esses registros ajudam a esclarecer quais cobranças são contestadas, desde quando ocorrem e se houve tentativa de solução administrativa.

Quando cabe pedir a devolução em dobro?

O artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor prevê a repetição em dobro do valor pago indevidamente, salvo hipótese de engano justificável. O Superior Tribunal de Justiça firmou entendimento de que a devolução dobrada pode ser cabível quando a cobrança contrariar a boa-fé objetiva, sem exigir prova de intenção maliciosa do fornecedor.

O STJ modulou os efeitos desse entendimento para cobranças em relações privadas: o critério da boa-fé objetiva aplica-se aos pagamentos indevidos realizados após 30 de março de 2021. Para cobranças anteriores, a análise deve considerar o entendimento aplicável à época.

Desconto indevido sempre gera dano moral?

Não automaticamente. A existência e a extensão do dano moral dependem das circunstâncias e das provas. A duração dos descontos, a situação financeira do consumidor, a natureza da conta e as consequências concretas podem ser relevantes na avaliação.

Quando os lançamentos atingem recursos destinados à subsistência, ou recaem sobre pessoa em situação de maior vulnerabilidade, esses fatores podem ser considerados na análise. Ainda assim, o reconhecimento da indenização depende do conjunto de elementos de cada caso.

A importância de conferir os extratos

A conferência periódica dos extratos pode ajudar a identificar serviços que o consumidor não reconhece. Diante de uma cobrança contestada, é útil solicitar ao banco a documentação da contratação e guardar as respostas recebidas. Se não houver prova suficiente de consentimento, os descontos podem ser questionados, com análise específica sobre a restituição dos valores e eventual reparação.

Por Dra. Ariane Maria Rezende Segundo Dias, fundadora do escritório Rezende Segundo Advogados Associados.

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