Idoso e analfabeto pode ser cobrado por serviços digitais que nunca contratou?

O avanço da tecnologia trouxe inúmeras facilidades ao consumidor. Hoje, é possível contratar serviços, realizar pagamentos e adquirir produtos diretamente pelo celular, muitas vezes com poucos cliques. Contudo, essa realidade também aumentou significativamente os casos de cobranças de serviços que o consumidor afirma jamais ter contratado, situação que se torna ainda mais grave quando envolve pessoas idosas e analfabetas.

Recentemente, a Justiça de Minas Gerais analisou um caso envolvendo uma consumidora idosa e analfabeta funcional que passou a receber cobranças mensais em sua conta telefônica referentes a serviços digitais adicionais que afirmava desconhecer. A empresa de telefonia sustentou que as adesões teriam ocorrido em ambiente eletrônico, mediante utilização de login e senha pessoais. Entretanto, não apresentou qualquer instrumento contratual assinado ou outra prova capaz de demonstrar que a consumidora efetivamente teve ciência dos serviços e concordou com as cobranças.

A situação chama atenção porque o ordenamento jurídico brasileiro reconhece que determinados consumidores se encontram em condição de maior vulnerabilidade. O fato de uma pessoa ser analfabeta não retira sua capacidade civil nem a impede de celebrar contratos. Porém, a legislação impõe cuidados especiais justamente para assegurar que a manifestação de vontade seja livre, consciente e devidamente compreendida.

Em relações de consumo, não basta ao fornecedor afirmar que a contratação ocorreu por aplicativo, site ou sistema interno. Cabe à empresa demonstrar, de maneira clara e segura, que o consumidor efetivamente aderiu ao serviço e tinha plena ciência de suas condições. Registros produzidos unilateralmente, como telas sistêmicas ou simples anotações internas, muitas vezes se mostram insuficientes para comprovar a regularidade da contratação, especialmente quando se trata de consumidores idosos e hipervulneráveis.

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Outro ponto importante diz respeito aos chamados Serviços de Valor Agregado (SVA), bastante comuns no setor de telefonia. São serviços acessórios, como clubes de vantagens, programas de assistência, planos familiares e benefícios digitais, que não integram propriamente o serviço de telefonia. Embora sejam permitidos pela legislação, sua inclusão depende de contratação válida e do consentimento do consumidor.

Quando cobranças dessa natureza são inseridas sem autorização ou sem que a empresa consiga comprovar a existência de contratação regular, pode surgir o direito à devolução dos valores pagos. O Código de Defesa do Consumidor prevê, inclusive, a restituição em dobro em determinadas hipóteses, especialmente quando não existe justificativa plausível para a cobrança indevida.

Além do aspecto patrimonial, a jurisprudência brasileira tem reconhecido que a inserção reiterada de cobranças não autorizadas pode ultrapassar o mero aborrecimento cotidiano. Isso ocorre principalmente quando os descontos atingem pessoas idosas, aposentados ou consumidores que dependem de rendimentos limitados para sua subsistência. Nesses casos, a situação pode gerar angústia, insegurança e sentimento de impotência, circunstâncias que podem justificar a reparação por danos morais.

Por essa razão, ao identificar cobranças desconhecidas na conta telefônica, é recomendável que o consumidor guarde as faturas, solicite esclarecimentos à empresa, registre protocolos de atendimento e reúna toda a documentação disponível. Esses elementos costumam ser fundamentais para verificar a origem dos lançamentos e avaliar as medidas jurídicas eventualmente cabíveis.

A proteção do consumidor, especialmente daquele que se encontra em condição de maior vulnerabilidade, exige que as empresas atuem com transparência, boa-fé e respeito ao dever de informação. A tecnologia não pode servir como instrumento para transferir ao consumidor os riscos de falhas internas de contratação, tampouco para legitimar cobranças cuja origem sequer consegue ser adequadamente demonstrada.

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Sobre a autora

Ariane Maria Rezende Segundo DiasAdvogada – OAB/MG nº 222.216

Sócia fundadora do escritório Rezende Segundo Advogados Associados, com atuação nas áreas de Direito do Consumidor, Direito Civil e Direito da Saúde, especialmente em demandas envolvendo cobranças indevidas, contratos bancários, planos de saúde e proteção de consumidores em situação de vulnerabilidade.

Rezende Segundo Advogados Associados – Conselheiro Lafaiete/MG