Cobrança de serviço não contratado na conta de telefone: o consumidor pode ter direito à devolução em dobro?

Cobrança indevida de serviços não contratados na conta de telefone: consumidores podem ter direito à devolução em dobro se a empresa não comprovar contratação consciente.

Muitos consumidores só percebem o problema meses depois: a conta de telefone aumenta aos poucos, aparecem nomes desconhecidos na fatura e, quando vão conferir, descobrem cobranças de serviços digitais que nunca contrataram.

Isso acontece com frequência em cobranças como “clube de benefícios”, “saúde”, “família”, “conteúdo digital”, “assistência” ou outros serviços adicionais vinculados à linha telefônica.

Em caso analisado recentemente, uma consumidora idosa e analfabeta funcional alegou que passaram a ser lançadas em suas faturas cobranças de serviços chamados “Vale Saúde Sempre” e “Familhão”, sem contratação válida comprovada pela empresa. Mesmo após reclamação administrativa, a operadora não apresentou contrato capaz de demonstrar autorização expressa da consumidora.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa deve provar que houve contratação clara, livre e consciente. Não basta afirmar que o serviço foi contratado por aplicativo, tela interna ou sistema unilateral. Quando não há prova do consentimento, a cobrança pode ser considerada prática abusiva, especialmente em contratos de consumo.

Nesses casos, o consumidor pode discutir judicialmente a inexistência da contratação, pedir o cancelamento das cobranças, a devolução dos valores pagos e, conforme a situação concreta, indenização por danos morais.

A devolução em dobro também pode ser cabível quando há cobrança indevida contrária à boa-fé objetiva, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC.

O ponto principal é: a fatura paga todos os meses não prova que o consumidor aceitou o serviço. Quem deve comprovar a contratação regular é a empresa.

Sobre a autora: Ariane Rezende é advogada em Conselheiro Lafaiete/MG, com atuação em Direito do Consumidor, especialmente em casos envolvendo cobranças indevidas, contratos não reconhecidos, fraudes bancárias e falhas na prestação de serviços. A análise jurídica deve considerar as particularidades de cada caso concreto.